根据顶级学术机构英国皇家学会的定义，无意识偏见是指我们“根据先前的经验或个人根深蒂固的思维模式、假设或解释做出判断或决定，并且没有意识到我们正在这样做”。
汽车行业的一个经典例子是，一位机械师假设一位女顾客对汽车一无所知，就用不同于对男性说话的方式和她们谈论维修问题——这种行为在当今的流行文化中被称为“男人说教”。
这可能是一种刻板印象，可能感觉不公平，但这也是许多女性的真实经历，无意识的偏见告诉我们，许多机械师并没有意识到他们让女性顾客感到不受欢迎。
但无意识的偏见可以有多种形式，并以各种方式影响我们的行为。我们可能会优先对待与自己长相相似的人(这被称为亲和偏见)。我们可能会为那位漂亮得不可思议的顾客付出额外的努力。我们可能会听到有人说话带有口音，使用更简单的单词或说话更慢。我们可能会根据一个人的年龄、肤色或流动性来对他做出假设。我们甚至可能会对那些表现得过于自信或富有的人做出正面或负面的假设。
我们这么做不是因为我们是坏人。我们这样做是因为我们的大脑看到了模式，自然而然地下意识地走捷径。重要的是我们无意识的偏见对客户的影响——因为客户开车离开车间时的感受决定了他们是否还会回来。
我们从国家调查中得知，36%的会员表示让客户满意是他们工作中最好的事情。我们与客户的关系也是我们感知自身成功的关键。当我们询问会员什么是成功时，49%的人说是客户推荐和推荐，41%的人说是赢得客户信任，36%的人说是拥有大量回头客。因此，无意识偏见的影响不仅会破坏我们对工作的享受，还会破坏我们的成功和盈利能力，而我们甚至都不知道自己有问题。
那么，我们如何才能做到正确呢?
也许首先要做的是更好地理解你自己的隐性偏见。哈佛大学有一个免费的在线测试。这是一个有趣的练习。访问:implicit.harvard.edu/implicit/takeatest.html
一旦你了解了自己的偏见，你就可以想办法消除它们。
一个习惯于解决无意识偏见的行业是招聘行业。总部位于悉尼的猎头公司Hudson开发了一种名为SELF的模式:
- 放慢你的思考、决定和过程(当我们忙碌、焦虑或有压力时，我们更容易屈服于无意识的偏见。)
同情他人(“设身处地地为别人着想”，看看感觉如何)
了解不同的群体(在我们这个多元化的社会中，如果你缺乏关于不同类型的人的信息，那就去寻找吧)
- 找到反对刻板印象的证据(赞美那些不墨守陈规的人)。
但这一切在我们的工作坊实践中意味着什么呢?这对我们所有人内心潜在的男性说教机制意味着什么?我们向珀斯的客户服务专家克里斯·斯莫杰咨询了他对对抗无意识偏见的建议。第一条规则是什么?对待每一位顾客就像对待自己家里的客人一样。
“问问你自己，这个人是否觉得自己有归属感，这个人是否感到舒适?”克里斯说。“作为一名顾客，当你感到受欢迎，感到自己属于这里时，你会更倾向于感到更舒适，当你感到舒适时，你会很乐意问问题。当顾客进来时，你不希望他们感到匆忙。”
Chris说，热情地问候每一位顾客，问一些开放性的问题，让他们感到舒适和尊重。开放式问题是这样的，“你还有什么想讨论的吗?”或者，“你还有什么要我说的吗?”他们阻止你对别人知道或想知道的事情做出假设，并授权他们寻找他们想要或需要的信息。
克里斯说:“有些人非常关注细节，而有些人则关注大局。“问客户‘你想要更多细节，还是对大局满意?’并没有错。”
克里斯说，与客户打交道没有放之四海而皆准的方式，重要的是让每个客户都觉得自己得到了应有的对待。
无意识的偏见是一种自然现象。意识到这一点，并采取一些简单的步骤来减轻它，不仅可以改变你的客户体验，还可以改变你的成功和底线。
